過去一年，干的最愚蠢的事就是用某外賣平臺下單自取。關(guān)鍵是，發(fā)現(xiàn)“愚蠢”的這一天，已經(jīng)是這種行為持續(xù)半年后。
估計這可能是很多北美華人過去一年自我吐槽過的經(jīng)歷。
說下原因：在美國的不少外賣平臺，哪怕自取，菜價也有明顯20%-30%上浮。也就是說，外賣平臺幾乎全程沒有提供服務(wù)，自取的用戶也需要額外支付這部分費(fèi)用。換句話說，腿都是自己跑的，錢都是平臺賺的。不少人起初還覺得外賣平臺過分，但發(fā)現(xiàn)所有平臺都這樣做的時候，便覺得“法不責(zé)眾”，似乎作為受害的一方也就習(xí)慣了。
實際上，這并不是人們對于北美餐廳外賣、超市外送服務(wù)平臺唯一的吐槽。周圍不少人表示，世界上最遠(yuǎn)的路一定是外賣平臺的套路。
每次點(diǎn)完外賣，人們都會發(fā)現(xiàn)菜錢本來就漲價外，還有大量的“苛捐雜稅”。以一單硅星人親自下單的Doordash外賣為例：作為顧客，需要支付所在城市費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)、運(yùn)送費(fèi)、稅費(fèi)、小費(fèi)。值得注意的是，哪怕是會員，也需要額外支付其中大部分費(fèi)用。多少讓人有一種，這個會員費(fèi)買了個寂寞的感覺。
這種亂收費(fèi)、收雜費(fèi)的狀況也同樣出現(xiàn)在其他大部分外賣平臺，已經(jīng)早已不是某一家公司的行為。在其他外賣平臺上，硅星人也發(fā)現(xiàn)除了固定消費(fèi)稅和并不算便宜的運(yùn)費(fèi)外，額外還被收取了10%餐費(fèi)的平臺服務(wù)費(fèi)。
至于到底什么是運(yùn)費(fèi)之外的平臺費(fèi)，平臺一般給出的解釋也非常含糊——“支持高質(zhì)量的客戶服務(wù)”。
除了向客戶收取高昂費(fèi)用外，大部分平臺也會額外再向餐廳收取一定的費(fèi)用。所以，這些外賣平臺可以說是“兩面通吃”。
不過，在疫情后，越來越多的人已經(jīng)習(xí)慣了外賣這種模式，且由于幾乎所有平臺都有著類似的收費(fèi)模式，作為顧客沒得選擇，所以不得不長久以來忍受這種“亂收費(fèi)”和漲價，甚至覺得習(xí)以為常。
但本周一，終于有一位美國的總檢察長忍無可忍，站出來與這種“法不責(zé)眾”的行為對抗，將之起訴。在他看來，這不光是錯誤的行為，更是違法的行為。
發(fā)起訴訟的就是美國華盛頓特區(qū)總檢察長Karl Racine。被起訴的企業(yè)是美國外賣平臺Grubhub。起訴的罪名是欺詐性商業(yè)行為。起訴的訴求是要求Grubhub等外賣平臺停止這些涉嫌非法的行為，同時進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，以及接受民事處罰。
起訴書中，哥倫比亞特區(qū)提供的信息顯示，Grubhub在2020年的年收入為18億美金。同時，起訴書中明確了Grubhub的盈利模式: 向合作的餐廳收費(fèi)，以及向顧客收取平臺服務(wù)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、小額訂單費(fèi)等費(fèi)用。同時，Grubhub還向用戶收取每月9.9美金的訂閱費(fèi)，用以減免運(yùn)費(fèi)。
起訴書中寫道：為了擴(kuò)大盈利，Grubhub實行了很多不公平的、帶有欺詐的行為，傷害了特區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的權(quán)益。
起訴書中詳細(xì)列出的欺詐行為包含：
首先，Grubhub將超過上千家沒有任何合作關(guān)系的餐廳列為平臺上的合作餐廳，讓用戶下單購買。在調(diào)查過程中，司法部發(fā)現(xiàn)這些餐廳并沒有準(zhǔn)許過Grubhub將其列為可預(yù)定的合作餐廳。同時，消費(fèi)者也對此并不知情。在這種欺詐行為下，很多Grubhub上的菜單、價格以及營業(yè)時間都存在錯誤。這也就不難理解為什么有的時候明明用戶在外賣平臺下單顯示很快送達(dá)，最終卻等到天荒地老餓到崩潰才送到，甚至是等待已久最終收到了訂單被平臺取消的消息。
第二，對比餐廳自己的價格，Grubhub在向客戶展示菜品選擇的時候存在偷偷加價的行為。同時，Grubhub沒有向用戶明確表明這一點(diǎn)。站在消費(fèi)者的角度來看，由于平臺已經(jīng)向顧客抽取了多項服務(wù)費(fèi)、運(yùn)送費(fèi)，顧客就會理所應(yīng)當(dāng)?shù)恼J(rèn)為外賣平臺價格和店內(nèi)價格一樣。這樣的行為存在欺詐。
第三，Grubhub在下單流程設(shè)置上存在誘導(dǎo)欺騙行為。例如，在加購物車時，頁面只會提醒用戶運(yùn)費(fèi)的價格讓客戶以為只需要支付運(yùn)費(fèi)即可，而服務(wù)費(fèi)、小額訂單費(fèi)這些額外收費(fèi)，都只會出現(xiàn)在最后一步結(jié)賬頁面。這時，消費(fèi)者已經(jīng)花費(fèi)了很多時間選擇菜品，為防止浪費(fèi)時間很可能就只有“屈服”下單。
此外，最近Grubhub在結(jié)賬頁面甚至將各種費(fèi)用合并在稅費(fèi)中，變成稅費(fèi)和費(fèi)用一項，用模糊的描述讓顧客誤以為自己只是交了稅費(fèi)，實際上卻支出了各種雜費(fèi)。
簡而言之，Grubhub這種行為被看作是一種“數(shù)字黑暗”模式——通過特定的頁面設(shè)計欺騙、操作甚至是脅迫用戶違背本意下單。
第四，Grubhub欺騙性地通過廣告告訴消費(fèi)者，他們可以線上點(diǎn)餐，不需要支付額外費(fèi)用自取。但實際上，顧客還是需要支付服務(wù)費(fèi)和小額訂單費(fèi)。
第五，Grubhub欺騙性地告訴消費(fèi)者，如果他們以9.9美金訂閱會員服務(wù)，他們將享受無限量的免費(fèi)送餐。但實際上，這些會員沒法享受真正意義上的免運(yùn)費(fèi)，因為他們還是需要額外支付服務(wù)費(fèi)。
第六，直到最近，Grubhub給一些合作餐廳的頁面上加上了系統(tǒng)自動生成的虛擬電話號碼。具有迷惑性的是，這些電話號碼都帶有正確的區(qū)號，讓用戶以為這就是餐廳電話號碼。當(dāng)這些用戶通過這個電話打電話下單，Grubhub會對餐廳額外收取抽成費(fèi)用。
第七，針對超過上百家位于華盛頓特區(qū)內(nèi)的合作餐廳，Grubhub創(chuàng)建了單個餐廳的微型網(wǎng)站，讓一些想跳過外賣平臺下單的用戶以為這些網(wǎng)站就是餐廳的官方網(wǎng)站。這些網(wǎng)站相當(dāng)具有欺騙性——例如有餐廳自己的Logo、菜單以及真實的菜品圖片。但實際上，這些網(wǎng)站同樣是Grubhub運(yùn)營的。當(dāng)用戶在這些頁面上點(diǎn)擊“下單”的一瞬間，整個訂單就被轉(zhuǎn)到了Grubhub上。這樣很容易讓用戶誤以為從Grubhub上下訂單成了他們唯一的選項。
在原告方看來，Grubhub這樣做剝奪了顧客繞過平臺直接和餐廳下訂單的權(quán)力，同時也使得一些餐廳被迫抽成。
第八，Grubhub欺騙性地在其頁面對推廣活動進(jìn)行虛假宣傳，借以疫情期間互相支持的名義推出每日晚餐打折活動，美其名曰幫助用戶節(jié)省開支也幫助中小型餐廳度過難關(guān)。具體來說，用戶下單超過30美金，可以獲得10美金的返券。但實際上，Grubhub非但沒有幫助餐廳，反而讓餐廳更加艱難。這些10美金的返券并不由Grubhub承擔(dān)，而是由餐廳承擔(dān)。其中只有一小部分例外——當(dāng)這個項目的內(nèi)情不小心被披露后，Grubhub只給了個別餐廳250美金的賠償。除了負(fù)擔(dān)10美金的折扣成本外，Grubhub還向餐廳在全額菜價上按比例索要抽成。
看完這8宗罪，才發(fā)現(xiàn)這些我們偶爾吐槽，卻漸漸習(xí)以為常的這些外賣平臺的做法正在傷害我們的利益。對于外賣平臺，你有想吐槽的嗎？歡迎留言評論區(qū)。
