日前，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心根據(jù)“電訴寶”平臺受理的435家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2020年(上)中國跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，老牌跨境電商平臺“洋碼頭”名列“跨境電商投訴榜”排名第一。報告同時顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等是2020年上半年跨境電商投訴的主要問題。
創(chuàng)立于2010年的“洋碼頭”今年迎來了自己的10周年司慶，這位跨境電商老玩家經(jīng)歷了從PC到移動互聯(lián)網(wǎng)的變遷，也穿越了行業(yè)的風(fēng)口起落，公司曾在競爭激烈的跨境電商市場搶占大量市場，如今卻被很多后起之秀趕超。今年8月，“洋碼頭”舉辦了盛大的“10周年全球發(fā)布會”，發(fā)布會前后，“洋碼頭”創(chuàng)始人兼CEO曾碧波、CMO蔡華連番接受媒體采訪，公司還聯(lián)手多位網(wǎng)紅主播，在多個短視頻平臺進(jìn)行直播，并推出“全民直播計劃”，擬打造“千人實(shí)力主播”，9月下旬，公司還在上海世茂廣場推出了全球首家快閃店。
頻頻動作之下，“洋碼頭”卻仍未攻克跨境電商10年來的痼疾：在電訴寶、黑貓投訴、聚投訴等多個第三方平臺上，“洋碼頭”的投訴量居高不下，商品“疑似假貨”、退款難、發(fā)貨難等問題，屢遭消費(fèi)者投訴。而“洋碼頭”在回應(yīng)中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時，并未對“假貨”投訴量為何居高不下作出正面解釋，僅表示公司“有非常嚴(yán)苛的買手商家的入駐門檻和審核機(jī)制，還有供應(yīng)鏈、運(yùn)營、客服、市場四大部門共同審核，最大努力將售假商家買手?jǐn)r在門外，從源頭上保證消費(fèi)者購買到的商品100%為海外正品，并在售后，嚴(yán)格遵守假一罰三的做法，保障消費(fèi)者權(quán)益。”
發(fā)貨慢、退款難等售后問題成上半年投訴焦點(diǎn)
根據(jù)“電訴寶”今年上半年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶投訴有效數(shù)據(jù)，“洋碼頭”位列“跨境電商投訴榜”第一名，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款等問題是“洋碼頭”被投訴的焦點(diǎn)。而根據(jù)投訴性別及金額分布數(shù)據(jù)顯示，投訴“洋碼頭”的用戶中男性占比為18.692%，女性占比為81.308%，其消費(fèi)金額集中在100元-5000元區(qū)間，占比高達(dá)七成以上。
據(jù)了解，由于海外疫情影響，發(fā)貨難、發(fā)貨慢成為今年上半年跨境電商平臺遭遇的集中投訴問題之一，而由此引發(fā)的諸多售后問題，引發(fā)了第二輪針對退款難、退款慢的投訴。
如消費(fèi)者孫先生2020年1月12日在“洋碼頭”下單購買一個包，并通過“洋碼頭”合作平臺“分期樂”分期付款購買，但直到2020年6月仍未收到貨。孫先生遂于6月6日申請退款，但由于購買時使用了分期付款產(chǎn)品，產(chǎn)生了241.94的利息。針對這部分利息由誰承擔(dān)，孫先生與“洋碼頭”之間未能溝通解決，進(jìn)而發(fā)生了投訴。
就此問題，孫先生認(rèn)為，是由于“洋碼頭”在長達(dá)五個月的時間里，遲遲未能解決消費(fèi)者付款后收不到貨的問題，進(jìn)而產(chǎn)生了較長時間的分期利息，這部分利息應(yīng)由平臺承擔(dān)責(zé)任。
網(wǎng)紅帶貨“阿瑪尼滿天星”翻車 “洋碼頭”否認(rèn)假貨卻同意退款
除了這類由疫情等外界因素引發(fā)的投訴，針對“洋碼頭”平臺的網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量等問題的投訴，則顯得要嚴(yán)重的多。
據(jù)《消費(fèi)者報道》雜志報道，今年4月，消費(fèi)者段女士在某短視頻網(wǎng)紅直播間購買了一款Emporio Armani(阿瑪尼滿天星)手表，型號是AR1926，直播間標(biāo)價為780元，而商品實(shí)際的賣家為“洋碼頭優(yōu)選旗艦店”。
手表到貨后，段女士發(fā)現(xiàn)表帶做工粗糙，懷疑買到的不是正品，隨后段女士便以“疑似假冒品牌”為由向“洋碼頭優(yōu)選旗艦店”申請退貨退款，但卻遲遲得不到“洋碼頭”客服的回應(yīng)。
無奈之下，段女士便去找短視頻網(wǎng)紅的客服進(jìn)行申訴，幾經(jīng)周折才得到“洋碼頭”同意退貨。段女士表示，雖然她以“疑似假冒品牌”為由退貨成功，但“洋碼頭”從未認(rèn)同該款手表是假貨。
據(jù)報道，段女士的遭遇并非個案。事實(shí)上，該短視頻網(wǎng)紅為“洋碼頭”直播帶貨的幾款產(chǎn)品，包括蘭蔻粉水、海藍(lán)之謎、天氣丹、阿瑪尼滿天星手表等，均遭到消費(fèi)者大量的“假貨”投訴和質(zhì)疑。為此，上述網(wǎng)紅團(tuán)隊甚至直飛上海，與“洋碼頭”當(dāng)面討論售后事宜。
此后，“洋碼頭”雖仍堅決否認(rèn)“售假”質(zhì)疑，并稱商品均做過質(zhì)量鑒定，但卻松口表示“未開封的產(chǎn)品可以退貨退款”。
據(jù)一位不愿透露姓名的投訴人提供的專柜正品“滿天星”手表與“洋碼頭”所售“滿天星”手表對照圖，兩者僅外觀就存在顯著差別：專柜購入的正品“滿天星”手表表盤較小，上面鑲嵌的鉆石比較緊密且亮度高，而“洋碼頭”所售“滿天星”手表表盤較大，排序稀疏，鉆石亮度也較低。盡管如此，“洋碼頭”仍堅稱該消費(fèi)者在平臺上買到的就是正品。
▲右側(cè)為專柜購入的正品，左側(cè)為洋碼頭購入的同款手表(來源：《消費(fèi)者報道》雜志)
“海量全球好貨”遭海量投訴 “100%正品保障”遭假貨質(zhì)疑
中國網(wǎng)財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在各大第三方投訴平臺上均有針對洋碼頭“售假”的大量投訴，如黑貓投訴平臺，針對洋碼頭“售假”的投訴便多達(dá)數(shù)百條，投訴內(nèi)容多為“買到假貨”、“買手不退款”等。
來源：黑貓投訴
記者發(fā)現(xiàn)，“洋碼頭”在APP首頁顯要位置宣稱“海量全球好貨 100%正品保障”，并向消費(fèi)者推出包括“平臺鑒別”服務(wù)在內(nèi)的四大服務(wù)。根據(jù)服務(wù)描述，用戶在下單后發(fā)貨前、或在收到商品后對訂單商品有任何疑慮，都可直接申請“平臺鑒別”服務(wù)，商品將寄往平臺由專業(yè)鑒定團(tuán)隊進(jìn)行核驗，確保正品后再送回。
宣稱“海量全球好貨”卻遭遇“海量投訴”，宣稱“100%正品保障”卻遭遇“假貨質(zhì)疑”，“洋碼頭”在回應(yīng)中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時，并未對“假貨”投訴量為何居高不下作出正面解釋，僅表示公司“有非常嚴(yán)苛的買手商家的入駐門檻和審核機(jī)制。通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)對買手提交的海外商戶經(jīng)驗資質(zhì)等入駐審核材料進(jìn)行背景關(guān)聯(lián)篩選、證件識別鑒定和買手行為分析，判定該賬戶是否存在風(fēng)險，在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)之外，洋碼頭還引入供應(yīng)鏈、運(yùn)營、客服、市場四大部門共同審核，相互制衡，最大努力將售假商家買手?jǐn)r在門外，從源頭上保證消費(fèi)者購買到的商品100% 為海外正品，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)也會對買手、買家各類行為進(jìn)行全程監(jiān)控，對高風(fēng)險訂單發(fā)起預(yù)警，在售后，嚴(yán)格遵守假一罰三的做法，保障消費(fèi)者權(quán)益。”
一位“洋碼頭”消費(fèi)者向中國網(wǎng)財經(jīng)記者透露，“洋碼頭”對買手商家及產(chǎn)品質(zhì)量存在監(jiān)管不到位的問題，當(dāng)消費(fèi)者對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時，買手商家大多會找理由搪塞，甚至直接不予理睬，而平臺客服也存在偏袒買手、不受理用戶投訴的情況。
對此質(zhì)疑，“洋碼頭”在回應(yīng)中國網(wǎng)財經(jīng)記者的采訪時表示，公司會根據(jù)相應(yīng)的爭議處理規(guī)則，以第三方的身份對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并做出獨(dú)立判斷，對買賣雙方的爭議做出處理，絕不偏袒任何一方。
店鋪存“灰色轉(zhuǎn)讓機(jī)制” 買手認(rèn)證遭遇信任危機(jī)
根據(jù)“洋碼頭”前述回應(yīng)，“買手商家嚴(yán)苛的入駐門檻和審核機(jī)制”是“從源頭上保證消費(fèi)者購買到的商品100%為海外正品”的重要一環(huán)。
據(jù)了解，針對買手商家，“洋碼頭”存在兩種運(yùn)營模式，即C2C與B2C。B2C模式是指商家入駐，消費(fèi)者通過洋碼頭app鏈接到國外的線下門店下單;C2C模式是通過個人買手對接消費(fèi)者，而個人買手為經(jīng)洋碼頭“平臺認(rèn)證”的在海外生活的個人。
公開資料顯示，“洋碼頭”成立十年來，“平臺認(rèn)證買手”超過8萬名，分布在全球83個國家，每天可提供商品數(shù)量超過80萬件，覆蓋全國627個城市。
然而就是這個關(guān)系“洋碼頭”“正品源頭”的“買手認(rèn)證”環(huán)節(jié)，近年來頻頻被曝出“資質(zhì)作假”、“店鋪可轉(zhuǎn)讓買賣”等問題。
據(jù)報道，《新京報》一名記者曾在“洋碼頭”臥底當(dāng)買手，其通過一位澳大利亞的朋友注冊了“洋碼頭”“海外買手賬號”，通過審核后開了一家專營澳大利亞代購的網(wǎng)店;之后，這名記者將國內(nèi)價值400元的高仿包寄到澳大利亞后“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”，就能在“洋碼頭”賣出7000元高價。這一事件暴露了洋碼頭平臺的所謂“審核機(jī)制”、“大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)”如同虛設(shè)。
另據(jù)媒體報道，在某第三方平臺上存在著公開售賣“洋碼頭”買手店鋪的現(xiàn)象，“售價在1.5萬-2.5萬元不等”;買家能買到任何國家“包年審”的“洋碼頭”店鋪，繳納完店鋪保證金后就能直接進(jìn)行售賣交易，后期還能購買“刷粉”和“運(yùn)營指導(dǎo)”服務(wù)。
圖片來源：某第三方交易平臺
對于店鋪轉(zhuǎn)讓“灰色地帶”、買手資質(zhì)審核漏洞等問題，“洋碼頭”未作正面回應(yīng)，僅表示公司“采取買手信用分末位淘汰制、‘實(shí)地驗倉’、‘神買’，定期對商品品牌、價格、投訴率進(jìn)行抽檢，并且每年會定期、隨機(jī)復(fù)核驗證機(jī)制，從多方面、多角度對賬號進(jìn)行評估。同時，洋碼頭也主動聯(lián)合市場監(jiān)管部門、公安機(jī)關(guān)等執(zhí)法部門開展打假調(diào)查;在跨國商戶監(jiān)督上，洋碼頭也會聯(lián)合各大知名國際律所和海外相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行海外聯(lián)合打假。”
對于跨境電商投訴居高不下，假貨投訴頻發(fā)等問題，中國網(wǎng)財經(jīng)將持續(xù)關(guān)注。(記者 左爾)
