中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)VoCAR中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商之聲2023H1冬季版調(diào)研報(bào)告中指出：相比2022年H1，經(jīng)銷(xiāo)商綜合得分同期大幅下降，“盈利能力”模塊降幅顯著。2023年3月1日-19日，乘用車(chē)市場(chǎng)零售70.0萬(wàn)輛，同比下降8%，環(huán)比下降4%。今年以來(lái)累計(jì)零售337.9萬(wàn)輛，同比降幅達(dá)18%，消費(fèi)者持幣待購(gòu)觀望情緒加重，客戶(hù)有效訂單量明顯降低，經(jīng)銷(xiāo)商承受著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力。
為緩解經(jīng)營(yíng)壓力，部分經(jīng)銷(xiāo)商采取縮減人員編制、壓縮運(yùn)營(yíng)成本的方式。因被認(rèn)為無(wú)法直接創(chuàng)造利潤(rùn)，經(jīng)銷(xiāo)商管理架構(gòu)中的客服部就容易成為被縮編的目標(biāo)。有的經(jīng)銷(xiāo)商客服部?jī)H保留一名客服人員，或還需身兼多職。
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作為經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)溝通的另一扇窗戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售成交客戶(hù)、售后進(jìn)場(chǎng)客戶(hù)聯(lián)系的紐帶，客服部并非可有可無(wú)的部門(mén)，建議深入挖掘客服部的崗位價(jià)值，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。
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它不僅僅是電話(huà)接聽(tīng)、電話(huà)回訪、電話(huà)提醒、調(diào)研滿(mǎn)意度的部門(mén)，更是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的管理、需求分析、問(wèn)題匯總等方式，為企業(yè)的管理者和參與者提供提升改進(jìn)方案和執(zhí)行依據(jù)的部門(mén)，是經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成的重點(diǎn)參與部門(mén)。
客服部掌管著企業(yè)最為寶貴的財(cái)富——客戶(hù)檔案?？头繉?duì)客戶(hù)檔案實(shí)施精細(xì)化管理，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析、篩選，甄別出客戶(hù)的用車(chē)區(qū)域、車(chē)齡、車(chē)型、消費(fèi)能力等要素，從客戶(hù)的需求出發(fā)，為管理部門(mén)制定精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案提供依據(jù)；提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、延長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)的生命周期，為售后產(chǎn)值提升提供保障方案。
客服部最基礎(chǔ)的工作之一是摸清“客戶(hù)基盤(pán)儲(chǔ)存當(dāng)量”?？蛻?hù)基盤(pán)存儲(chǔ)當(dāng)量就是目前可服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量。根據(jù)可服務(wù)客戶(hù)數(shù)量，可推算經(jīng)銷(xiāo)商年度盈利能力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為管理部門(mén)制定營(yíng)銷(xiāo)方案提供參考和依據(jù)。
根據(jù)車(chē)型、車(chē)齡、區(qū)域、價(jià)值（客戶(hù)消費(fèi)能力）等進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)。通過(guò)分析不同類(lèi)別客戶(hù)的心理需求、結(jié)合自己店所屬的區(qū)域特性、客戶(hù)的用車(chē)頻次及消費(fèi)習(xí)慣等，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)粘性，減少客戶(hù)流失。
圖片來(lái)源：凱睿賽馳咨詢(xún)
車(chē)型不同，車(chē)價(jià)不一，不同的客單價(jià)會(huì)產(chǎn)生高低不同的效益。重點(diǎn)維護(hù)好高端車(chē)型的客戶(hù)需求，提供尊享服務(wù)，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)的生命周期，避免高端車(chē)型客戶(hù)的流失，創(chuàng)造更高的服務(wù)產(chǎn)值。
車(chē)齡年限，影響著客戶(hù)的消費(fèi)能力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，車(chē)齡1-2年的客戶(hù)對(duì)車(chē)輛較為愛(ài)惜，消費(fèi)能力較強(qiáng)；車(chē)齡2-3年的客戶(hù)對(duì)維修市場(chǎng)較為了解，愿意選擇更加優(yōu)惠的價(jià)格；車(chē)齡3-4年的客戶(hù)出現(xiàn)換購(gòu)較多，進(jìn)場(chǎng)頻次會(huì)減少；車(chē)齡5年以上的客戶(hù)更加關(guān)注用車(chē)成本，選擇容易搖擺、流失風(fēng)險(xiǎn)增大。
經(jīng)銷(xiāo)店的地理位置影響客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)頻次。經(jīng)銷(xiāo)店距離遠(yuǎn)是造成客戶(hù)流失的另一原因。由于客戶(hù)搬遷、批售外地、同城競(jìng)爭(zhēng)、使用區(qū)域等因素，致使經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)范圍難以觸達(dá)，高昂的時(shí)間成本、遙遠(yuǎn)的路程使客戶(hù)放棄距離遠(yuǎn)的經(jīng)銷(xiāo)店，而選擇就近接受服務(wù)。
重視客戶(hù)價(jià)值。有數(shù)據(jù)顯示：客戶(hù)滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的利潤(rùn)可能增加一倍；一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍。
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客服人員深入分析不同車(chē)型、不同車(chē)齡、不同區(qū)域、不同價(jià)值的客戶(hù)心理需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，以此穩(wěn)定客戶(hù)基盤(pán)、減少客戶(hù)流失，提高同城競(jìng)爭(zhēng)力。
例如：不同車(chē)型實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)方案：
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不同年齡實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)方案：
年輕客戶(hù)群體：開(kāi)展自駕游、戶(hù)外活動(dòng)、節(jié)日慶典、體育活動(dòng)等。 中年客戶(hù)群體：開(kāi)展股票、理財(cái)類(lèi)講座，以及郊游、競(jìng)技等活動(dòng)。 老年客戶(hù)群體：開(kāi)展書(shū)法、養(yǎng)生、攝影等活動(dòng)。月度分析報(bào)告是客服部高含金量?jī)r(jià)值信息的輸出。經(jīng)銷(xiāo)商管理者和業(yè)務(wù)部門(mén)可通過(guò)月度分析報(bào)告進(jìn)行工作調(diào)整，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。分析報(bào)告中展現(xiàn)的重要內(nèi)容包括：
保養(yǎng)頻次的分析：根據(jù)回訪的結(jié)果測(cè)算出客戶(hù)的保養(yǎng)頻次和周期，為日后制定營(yíng)銷(xiāo)方案和月度工作計(jì)劃提供參考。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的匯總：復(fù)盤(pán)當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，分析客戶(hù)參加活動(dòng)人數(shù)和反饋的意見(jiàn)并挖掘客戶(hù)實(shí)際需求，積累經(jīng)驗(yàn)和素材；分析同城營(yíng)銷(xiāo)方案，重視客戶(hù)反饋意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。 不滿(mǎn)意原因的分析：例如維修質(zhì)量、維修時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格等，通過(guò)問(wèn)題查找關(guān)鍵弱項(xiàng)并提出解決方案，通過(guò)PDCA方法進(jìn)行持續(xù)提升與改善，最終提高服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：
