上海沒有硝煙的“抗疫”戰(zhàn)爭仍在持續(xù)，為配合防疫管控，有條件的社區(qū)封控措施一直持續(xù)到4月中下旬，趕在五一勞動節(jié)假期之前能否解封，也是未知數(shù)。
這期間被“封”家中最長時間的居民已經(jīng)長達(dá)一個月沒有出過小區(qū)大門，盯著手機(jī)APP、定好鬧鐘，一大早開始“游蕩”在形形色色的電商平臺線上搶菜、搶物資已經(jīng)成為維持生活的必備“技能”。
該怎么去解決“搶”不到物資的難題，不會電商購物的老年人群體又該怎么保障基本生活所需？等待政府發(fā)放救援物資之外，一個個自發(fā)組織居民采買的社區(qū)團(tuán)購負(fù)責(zé)人，也就是“團(tuán)長”、“樓長”等組織者涌現(xiàn)出來。他們打通了供應(yīng)商渠道，溝通了物流運(yùn)送，分擔(dān)了消殺配送，實(shí)現(xiàn)了身邊鄰里的基本生活保障，在“抗疫”的一線發(fā)揮了相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>
而能成為團(tuán)長的，也都不是一般人，她們少則統(tǒng)管幾十戶，多則統(tǒng)籌幾百幾千人的各種瑣碎物資需求，還要處理各種可能遭遇的突發(fā)情況；同時對團(tuán)購產(chǎn)品的品質(zhì)、渠道安全等負(fù)責(zé)，避免被騙、被坑。沒有過硬的素質(zhì)及耐力，很難堅持做下去。
如果說，哪個行業(yè)最適合做團(tuán)長，不得不提的行業(yè)之一，一定是旅游業(yè)。在上海這群可愛可敬的團(tuán)長中，就有很多旅游人的身影，她們原本是跟團(tuán)游產(chǎn)品經(jīng)理、會獎行業(yè)從業(yè)者、美食商務(wù)經(jīng)理、甚至是行政HR，都將團(tuán)購工作組織的井井有條。短短十幾天時間就獲得了鄰里的信任和支持。聞旅與其中的幾位聊了聊，發(fā)現(xiàn)偶然中帶著必然，優(yōu)秀的旅游人在“服務(wù)”這件事上，都自帶“Buff”加持。
雪兒居住的小區(qū)位于浦西，是一個老小區(qū)，按照管理計劃是要從4月1日開始封控，然而3月29日，她的小區(qū)突然出現(xiàn)陽性確診病例，提前就被管理起來。很多居民原本計劃封控前再去多囤些貨，直接就被封在了家里。
跟許多年輕人一樣，雪兒平時并不在家做飯，提前囤的物資很快就消耗完，最困難的時候，她已經(jīng)開始在家糾結(jié)，是吃過期一年還是過期三年的方便面?？吹接腥嗽诮M織大家團(tuán)購物資，她也積極活躍的參與其中。
“一開始社區(qū)居委會管理的很嚴(yán)格，不放心外面的貨源渠道，畢竟小區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)陽性了，作為居民我們其實(shí)也是很理解，但真的要餓肚子了，不團(tuán)購還能怎么辦？別的小區(qū)各種買買買的時候，我們連溫飽都還沒解決。好在社區(qū)最后是同意了，作為活躍分子的我也自然而然成為對接供應(yīng)商、帶領(lǐng)大家團(tuán)購物資的團(tuán)長。”雪兒分享到。
為了能順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)購獲得充足的食物，在與居委會多次交涉后，雪兒還特別擬定了從渠道、資質(zhì)、統(tǒng)計、采購、運(yùn)輸、收貨、消殺、分裝、配送、售后、復(fù)盤一系列章程，并且招募了一群年輕人，分工協(xié)作滿足整個小區(qū)的物資需求。
這個團(tuán)隊中，作為團(tuán)長的雪兒承擔(dān)起全部的統(tǒng)籌工作，然而她以前也只是買過東西，怎么尋找供應(yīng)商，怎么協(xié)調(diào)物流以及配送，她都是兩眼一抹黑。但好在此前有做產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗，也認(rèn)識很多有資源、有經(jīng)驗的朋友，再結(jié)合自己做行政管理的技能，從一開始磕磕絆絆熬到凌晨，現(xiàn)在已經(jīng)形成了標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)購流程。
參與團(tuán)購工作的小伙伴們，也因為這樣的經(jīng)歷成為了好朋友。目前雪兒所在的團(tuán)購工作組已經(jīng)匯聚了樓長、后勤、消殺、客服、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等服務(wù)人員，甚至還有專門的‘爬樓’客服。“因為社區(qū)有很多老人，他們看消息不及時，錯過重要消息之后也會在群里問，這時候就有‘爬樓’客服在微信群里爬樓翻消息，給他們解答問題。不僅這樣，考慮到老年人行動不便以及不會用智能手機(jī)等問題，我們也安排了專門的小伙伴上門詢問他們的需求，盡力做到團(tuán)購不漏掉任何人?！?/p>
而在配送的最后一公里，因為一個樓棟只能有一個人出去，雪兒所在的樓棟她就拉著老公來一起參與配送。7層樓梯一梯6戶，低層雪兒負(fù)責(zé)，高層就交給她的老公，把貨物送到每一戶的門口。給她留下深刻印象的是五樓的一戶獨(dú)居老人，每次送物資，他都會很感動很真誠的表示感謝。
“我是做HR的，為員工提供服務(wù)也是我的職責(zé)所在，特別是身處旅游行業(yè)，接觸以及耳濡目染的都是服務(wù)至上的理念與做法，也特別知道供應(yīng)鏈的重要性。保證每一次團(tuán)購不落下一個有需求的人，購買的食物都安全健康，我這個團(tuán)長就算盡到職責(zé)了。”雪兒這樣講到。
Coco蔣所在的小區(qū)是一個老小區(qū)，居民也是老年人居多，在不知道何時能夠解封，家里物資也不夠的時候，她第一次參加了社區(qū)通知做核酸的微信群里發(fā)起的團(tuán)購。
“整體感覺就是一個字 ‘亂’，那時候官方還沒開始組織，也沒有團(tuán)長、樓長，各種接龍消息真假難辨。后來社區(qū)黨員干部牽頭，開始指定團(tuán)長負(fù)責(zé)這件事，招募志愿者幫忙統(tǒng)計購買需求，我就報名參與了?！痹诨貞洺蔀闃情L的起因時，Coco蔣這樣講到。
看似比較簡單的需求統(tǒng)計工作，真正操作起來并不容易。團(tuán)購群成立后第一次團(tuán)購的物資就是大家急需的蔬菜、雞蛋和鮮奶，三種物品分開團(tuán)。Coco蔣所在的那棟樓住戶并不多，二十幾家。但很多是老年人，不會使用電子設(shè)備，更別說參群接龍這樣復(fù)雜的操作。
為了保證沒有遺漏，除線上統(tǒng)計購買需求外，她還會上門詢問，確保大家都能買到自己需要的東西。平時白天上班很少跟鄰居碰面打招呼的她，現(xiàn)在已經(jīng)對樓里哪幾層、哪一戶住著老人的信息了如指掌，這也使得她后續(xù)能更好的幫助這些老人。
作為一位跟團(tuán)游產(chǎn)品經(jīng)理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作對于她來說是有經(jīng)驗可尋的，怎么做表格更清晰，怎么表述更嚴(yán)謹(jǐn)，都是很容易上手的事情。這也使得她在跟團(tuán)長對接的過程中，發(fā)現(xiàn)了很多流程上不夠便捷的問題，于是提了很多意見給到團(tuán)長，大部分最后都被采納。
“比如說收款問題，一開始團(tuán)長讓大家把錢直接轉(zhuǎn)給他，但是這樣最后做統(tǒng)計時就會很麻煩，我就提議可以用群收款，先統(tǒng)計需求再付款，可以很清楚的知道誰有需求但還沒付款，節(jié)省了團(tuán)長很多時間。再比如發(fā)布團(tuán)購預(yù)告，清楚的告訴大家哪一天的什么時間會團(tuán)什么物品，有需求的就可以提前做好準(zhǔn)備，沒有預(yù)告前，我基本是從早上睜眼就要盯著群看消息，一直到晚上十一二點(diǎn)，生怕錯過了團(tuán)長的團(tuán)購信息，導(dǎo)致我們一棟樓錯失購買機(jī)會，大家在別的群看到團(tuán)購消息還會來問，為什么我們樓沒有。”
在Coco蔣的理解里，團(tuán)購活動的很多問題跟操作跟團(tuán)游產(chǎn)品很相似，一些基礎(chǔ)服務(wù)信息能提前告知就盡可能詳細(xì)告知，可以省去很多重復(fù)的咨詢回復(fù)工作。在供應(yīng)商選擇上也是一定要保證服務(wù)品質(zhì)，盡可能的可控。她舉例到比如蔬菜批發(fā)商供貨，今天可以提供幾個品種的蔬菜，每種蔬菜的分量，可以給到一個范圍，最后實(shí)際商品與計劃有所差異，只要在告知的范圍內(nèi)，消費(fèi)者就會容易接受一些，避免很多不必要的糾紛。
也因為是做產(chǎn)品經(jīng)理，Coco蔣很看重產(chǎn)品渠道的合規(guī)性，做樓長負(fù)責(zé)統(tǒng)計工作的同時，她還發(fā)揮自己找供應(yīng)商的能力，根據(jù)集中需求給團(tuán)長推薦優(yōu)質(zhì)貨源，滿足大家一些額外購物需求。比如面包，在她看來，是不是生活必需品也要綜合考量，不是剛需的可以少團(tuán)，有些工作量可以提前預(yù)估，在不增加負(fù)擔(dān)的情況下盡量滿足客戶需求，也是旅游人服務(wù)精神的體現(xiàn)。
“我選擇的貨源也得到了團(tuán)長的認(rèn)可，標(biāo)準(zhǔn)就像之前做旅游產(chǎn)品采購一樣，要求供應(yīng)商提供相關(guān)資質(zhì)，還會要對方比價、詢問是否提供售后、付款方式是否便捷等等，以至于后來團(tuán)長很放心的把整個團(tuán)購活動都交給我，我也覺得自己的價值被認(rèn)可了?！?/p>
在身邊人看來，被“趕鴨子上架”的團(tuán)長林卉就像一個永不知疲倦的“小太陽”，不僅能高效組織各種生活物資的團(tuán)購，更是常常出現(xiàn)在小區(qū)志愿者的隊伍里，引導(dǎo)大家排隊核酸。
而與很多臨時上陣的團(tuán)長一樣，林卉最開始也是為了滿足自己的物資需求，然而起送標(biāo)準(zhǔn)都是30份、50份，所以就去問是不是有人愿意一起團(tuán)，一來二去，團(tuán)購的次數(shù)多了，自己的團(tuán)購群也就建立起來了，目前團(tuán)友成員規(guī)模已經(jīng)有超過300人。
“到現(xiàn)在我還記得很清楚，第一次組織團(tuán)購買的是牛奶+酸奶產(chǎn)品組合，因為貨源不足需要靠搶，商家提示上午九點(diǎn)準(zhǔn)時開搶，我定了早上七點(diǎn)多的鬧鐘就開始盯著做準(zhǔn)備，最后成功搶到了60份，心情很激動的去跟參加團(tuán)購的小伙伴們分享這個好消息。后來貨物配送到小區(qū)，還趕上了暴雨天氣，我的樓里有密接，不能隨便出去，還好群里的小伙伴們都很愿意幫忙，有兩個小姑娘開著車去小區(qū)門口拿了貨，再放到訂購居民的樓下，整個過程也還算順利?！绷只芊窒淼健?/p>
而后續(xù)促使她繼續(xù)組織大家團(tuán)購的契機(jī)，是因為她此前加入了小區(qū)周邊的商家折扣群，封控期間看到很多商家都在群里發(fā)布產(chǎn)品預(yù)定鏈接，但要小區(qū)單獨(dú)成團(tuán)之后才肯配送，彼時她在的小區(qū)沒有人組織，很多同小區(qū)的人都在群里亂跟團(tuán)，最后沒能購買成功，于是她把大家聚到了一起，承擔(dān)起需求統(tǒng)計和對接供應(yīng)商的工作，成為了一名團(tuán)長。
到目前為止，林卉已經(jīng)成功組織了8次團(tuán)購，最近她正在做咸鴨蛋粽子的團(tuán)購計劃，滿足生活必需品需求之外，怎么能團(tuán)一些別人沒有組織過的商品是她接來下想要重點(diǎn)做的事情?？吹酱蠹覍τ谏虾F(tuán)長的關(guān)注，以及對于做團(tuán)長有多辛苦的描述，林卉覺得，這件事的確很磨人也繁瑣，但對于做了20年會獎行業(yè)的她來說，還能從容應(yīng)對。
“疫情前我服務(wù)過的團(tuán)最多有千人規(guī)模，這么多人要出行、要住宿，還有餐飲、旅游等需求，都要一一滿足做好對接。相比之下，只負(fù)責(zé)幾百人的購物需求，比較輕松了。而且之前的工作經(jīng)驗也讓我能找到好方法化繁為簡，節(jié)省精力?！?/p>
比如貨物配送，林卉表示收到貨之后，開始配送前，她會做好分區(qū)統(tǒng)籌，把參加團(tuán)購的居民名單按照A、B、C不同區(qū)域標(biāo)注在小區(qū)平面圖上，這樣可以很輕松找到對應(yīng)訂單所在的區(qū)域位置，即便是自己不在，只要把區(qū)域圖交給負(fù)責(zé)配送的小伙伴，就能輕松搞定。而這個辦法后來也被很多小區(qū)里其他的團(tuán)長效仿，解決了最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。
“讓我感受壓力的不是團(tuán)長承擔(dān)工作量的本身，而是在溝通環(huán)節(jié)上。特別是疫情情況下，大家都很容易焦躁，一點(diǎn)小矛盾很有可能就會產(chǎn)生摩擦沖突。我本人是不喜歡無效的爭吵的，以前服務(wù)客戶的經(jīng)驗也告訴我，解決問題才是第一位，發(fā)泄情緒沒有任何用?！?/p>
這也是為什么旅游人適合做團(tuán)長的一個重要因素，服務(wù)意識這句話看似簡單，真正從服務(wù)角度出發(fā)做溝通特別難?，F(xiàn)在上海的封控管理會持續(xù)到什么時間還沒有確切消息，林卉表示愿意用自己的能力去幫助更多身邊的人，一個微笑，一聲感謝，就是對她最好的回報。
從4月6號成立小區(qū)團(tuán)購群、組織第一次團(tuán)購，到現(xiàn)在短短十幾天時間，方興的快團(tuán)團(tuán)和群接龍已經(jīng)聚集了3000多位新團(tuán)員。團(tuán)購產(chǎn)品從蔬菜、雞蛋、鮮奶、面包到預(yù)制菜、螺螄粉、自嗨鍋、百味雞、醬香鴨、米線等，保障基本生活所需的同時，也滿足了大家多元化飲食需求。
“我甚至還成功組團(tuán)了一次海底撈預(yù)制菜，有70人參團(tuán)，每人收到了6袋半成品菜，對于我們封控近一個月，需要每天居家辦公還要做飯的打工人來說，特別方便?！庇捎谠跀y程美食林的工作積累，方興認(rèn)識很多KA餐廳的供應(yīng)商，為她尋找團(tuán)購商品提供了便利。
方興所在的小區(qū)距離攜程總部凌空SOHO只有兩公里，周邊還有很多互聯(lián)網(wǎng)大廠，住在小區(qū)里的居民也是各行各業(yè)各種國籍都有。上海此次長時間封控讓很多人始料未及，方興也是如此。
4月5日確定不會解封，她就想要線上購物補(bǔ)充物資，但很多商家都對數(shù)量有要求，要么50份起送、要么5000元起送，自己一個人根本無法達(dá)標(biāo)，而這也是促使她開啟“團(tuán)長”之旅的原因之一。
“本來只是想團(tuán)購些物資自己吃好點(diǎn)，但后續(xù)各種需求倒逼著我一次次找渠道開團(tuán)，基本把除工作和睡覺之外的所有時間都占了?！狈脚d回憶道。她記憶很深刻，因為現(xiàn)在很多年輕人基本不會做飯，有些小伙伴找到她求救說團(tuán)一些自熱米飯吧，實(shí)在不想再吃泡面了。因此她組織的團(tuán)購產(chǎn)品中很多都是稍微加工就能吃的半成品、預(yù)制菜、自熱類主食。
“而且都是盡可能的找到源頭廠家，跟他們直接對接，這樣不僅配送速度快，加上我也不加價，產(chǎn)品價格也會相對更低一些，這也是為什么很多人愿意跟團(tuán)的原因?！?/p>
對于方興為什么可以找到這么豐富的物資供應(yīng)渠道，能聯(lián)系到源頭廠家，這與她的職業(yè)息息相關(guān)。作為攜程美食林的商務(wù)經(jīng)理，方興從事美食及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有7年時間，因為工作原因她積累了100+KA餐廳資源、100+高奢餐廳資源、300+美食電商品牌、商超及供應(yīng)鏈資源。而這些商家很多在疫情期間都推出了社區(qū)團(tuán)購套餐，資質(zhì)與品質(zhì)都有保障，也符合防疫期間的銷售規(guī)定，跟社區(qū)報備后很容易通過。
這些商家資源方興不僅僅自己用，還會分享給更多樓棟和社區(qū)的團(tuán)長，幫助很多居民解決物資匱乏的燃眉之急。
當(dāng)然，有物資渠道也僅僅是解決了一個環(huán)節(jié)，統(tǒng)計購買信息，接收分配物資，消殺完成最后一公里配送，離不開團(tuán)友們的幫助。方興表示，之前在美食林的工作經(jīng)驗也被她借鑒到團(tuán)購服務(wù)中，sop規(guī)范、做表發(fā)貨，社群運(yùn)營管理等，一開始需要熬到半夜，但現(xiàn)在已經(jīng)成為常規(guī)操作流程。
正是基于此，物資到貨后基本都是參團(tuán)的團(tuán)友們自己完成后續(xù)的工作，她只需提前做好預(yù)告，群里喊一嗓子就會有小伙伴騎著小電車自愿來幫忙，把消毒后分裝好的物品放到每一位團(tuán)購者的樓門口，不給社區(qū)以及志愿者們添麻煩。
“包括我在內(nèi)大家都是無償服務(wù)的，這輪疫情之前說實(shí)話和對門的鄰居都不怎么碰面，同住一小區(qū)也基本相互不認(rèn)識。但經(jīng)歷過這十幾天的團(tuán)購，大家都熟悉了起來，也多了很多朋友，這一點(diǎn)很觸動我，也深受感動。有一句話說‘萬物皆有裂痕，那是光照進(jìn)來的地方’。疫情是無情的，會放大人性的善與惡，而我做團(tuán)長，感受到了很多歡樂、溫暖，還有光。每一個積極互助的鄰居團(tuán)員，都是這次疫情里最閃亮的光。期待疫情結(jié)束的那一天，大家不再需要方團(tuán)的那一天，讓我們都解封走出小區(qū)、走到線下，讓光一直在?！?/p>
臨近五一假期，往年該是旅游行業(yè)最熱鬧的時刻，被“封”在家中的每一位旅游人，原本也應(yīng)該在工作崗位上發(fā)揮自己的價值。因為疫情，這個2022年的五一，對于身居上海的旅游人來說，注定更難忘。
采訪的過程中，讓聞旅印象深刻的是每一位肩負(fù)團(tuán)長工作的旅游人，都是利用居家辦公之外的個人時間來運(yùn)作的。服務(wù)身邊人的同時，也沒有停止為更多旅游消費(fèi)者繼續(xù)服務(wù)。擔(dān)任團(tuán)長、樓長的初期熬夜統(tǒng)計數(shù)據(jù)、安排發(fā)貨也都是家常便飯，但每一個受訪者都還是為能幫助他人而感到開心和滿足。
還有一些故事不能一一呈現(xiàn)在稿件中，比如做機(jī)票服務(wù)的高級經(jīng)理，負(fù)責(zé)了小區(qū)100戶家庭的團(tuán)購需求，捋順服務(wù)流程后甚至還總結(jié)了一套從確定消費(fèi)者需求到總結(jié)反饋供應(yīng)商，計入損耗的全流程方法論，把義務(wù)服務(wù)當(dāng)做了項目一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)；再比如做商務(wù)服務(wù)的銷售，疫情期間，配送員、司機(jī)陽性的事件時有發(fā)生，他會著重檢查確認(rèn)好配送物資的司機(jī)、流程中接觸的人員核酸檢測情況，確保自己的環(huán)節(jié)不會出問題，保證“交付順利”等。
經(jīng)過了這次與疫情的“近距離”接觸，以及不知何時才能解封的居家隔離，這些愛熱鬧、愛玩耍、愛旅游的旅游業(yè)者們充分展現(xiàn)了自己過硬的綜合實(shí)力。而她們最大的心愿，就是能回到2019年的時候，彼時旅游業(yè)還欣欣向榮，大家想去哪里就去哪里，沒有疫情。
但她們也深知抗疫需要全民的配合，旅游市場的恢復(fù)也不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)。從棉衣熬到短袖，能跨出小區(qū)大門，回到工作崗位，跟朋友、同事面對面打聲招呼，再次擁抱繁榮的上海，就已經(jīng)很滿足。
關(guān)鍵詞： 產(chǎn)品經(jīng)理 統(tǒng)計工作
