“您好，這里是鄭州市12320衛(wèi)生健康熱線，請問有什么可以幫您?”……
在鄭州市疾病預防控制中心(簡稱“鄭州市疾控中心”)有這樣一支隊伍，他們不是沖鋒在救治一線的白衣天使，卻全天堅守“陣地”;他們沒有穿戴防護面罩和隔離服，但依靠一根電話線，堅守抗疫主戰(zhàn)場。他們就是河南(鄭州)12320衛(wèi)生健康熱線的接線員們。
2022年3月20日是全國第11個“12320主題宣傳日”，咱們一起走進12320熱線接聽大廳，認識一下電話線那端一張張可愛又可敬的面孔。
忙碌兩個電話間隙最多休息6秒鐘
3月17日23點，鄭州市疾控中心12320熱線接聽大廳的電話鈴聲此起彼伏，王冰和她的同事們正在緊張地接聽著熱線。
上一個電話剛掛斷，電話鈴聲就又一次響起。王冰說，目前咨詢電話處于飽和狀態(tài)，一個接通的電話后邊，是幾個甚至十幾個電話排隊等候中，所以基本上是上一個電話剛掛斷，下一個電話立刻就會被系統(tǒng)分配進來。
頂端新聞·河南商報記者觀察了20分鐘，從掛斷一個電話到電話鈴聲再次響起，最長不超過6秒鐘，也就是說，一名接線員，兩個電話間隙最多能休息6秒鐘，工作量之大可想而知。
“別看這么晚，現(xiàn)在這個時間段，電話量還是比較多的，一般凌晨3點以后電話會稍微少一點，到早上6點電話量又會回升。”王冰說。
疫情暴發(fā)以來，12320電話咨詢量呈幾何倍數(shù)增長，作為一部24小時熱線，大家休息時間明顯減少，但沒有一個人有怨言。
3月18日早上8點左右，白班同事逐漸上崗，即將值完15個小時夜班的王冰和同事們輕松了不少，她一邊用雙手揉了揉發(fā)脹的眼睛，一邊對頂端新聞·河南商報記者說：“這一夜，我一共接了180多個熱線電話，相較平時還不算多。”
努力“把這幾十米接水的時間也要省出來”
疫情發(fā)生以來，12320衛(wèi)生健康熱線每天的咨詢量呈井噴式暴增，熱線確實“熱”得燙手。鄭州市疾控中心宣傳教育科朱俊介紹，2021年全年12320共呼入電話95.5萬件次，其中絕大多數(shù)為疫情政策咨詢，疫情暴發(fā)高峰期，單日呼入量最高峰值達1.5萬件次。2022年1、2月份，12320呼入量已達41.5萬件次。
出行政策、新冠肺炎居家隔離政策咨詢、新冠肺炎疫情的相關問題和建議……23名話務員輪班值守、晝夜不休，保障熱線24小時暢通，讓市民切實感受到：在疫情面前，12320熱線與大家同在。
在鄭州疾控中心的12320熱線接聽大廳，由于電話量較大，等待人數(shù)較多，很多接線員選擇少喝水，減少上廁所次數(shù)，即使上廁所也是一路小跑，就是為了多接幾個市民電話。
在很多單位暖水壺基本已絕跡，但在12320熱線接聽大廳，工位旁整齊排列的暖水壺顯得非常搶眼。
由于接線員工作量大，喝水潤嗓是必不可少的保障。朱俊說：“其實這里離飲水機也就30來米，但是，就是這30來米接水路程所需的時間大家都覺得奢侈，所以就在工位旁統(tǒng)一放置了暖水壺節(jié)約時間。”“把這幾十米接水的時間也要省出來，一天爭取多接幾個電話，多幫助幾位市民，這就是我們可愛的12320接線員。”
溫暖“謝謝你救了我一命”
目前，很多人僅僅將12320當成一部疫情防控咨詢電話，這個認識其實稍微有點片面。
據(jù)了解，河南(鄭州)12320衛(wèi)生健康熱線隸屬于衛(wèi)生行業(yè)公益熱線，主要職能是新冠肺炎疫情防控政策咨詢、受理醫(yī)療衛(wèi)生投訴、預約掛號、科普宣傳等。
“像性病防治、高血壓/糖尿病等慢性病支持、心理健康干預、控煙等都是12320的工作職能。”朱俊介紹。
不久前的一個夜晚，接線員朱倩接到一個女孩打進的電話，女孩說由于之前自己有高危性行為，在獲知對方感染了艾滋病后她徹底崩潰了，一方面是無法接受這個事實，另一方面不知如何向父母和身邊朋友求助。
傾聽是最好的安撫，在聊天中女孩的情緒逐漸舒緩下來，通過半個多小時的溝通，女孩放棄了極端念頭并且開始尋求解決辦法。朱倩就開導她，并提醒女孩去相關機構進行檢測確認。
兩天后，這個女孩又一次打進了12320熱線，告知朱倩自己檢測后已經(jīng)排除了艾滋病感染可能。她說：“如果那天沒有12320電話那頭不知名大姐姐的耐心勸導，也許那個晚上我已經(jīng)走了極端，謝謝你救了我一命。”
堅持即使被誤解流淚也仍堅守崗位不松懈
王女士所住的小區(qū)老人居多，他們行動不便，無法及時清理單元樓內(nèi)的生活垃圾，加之屬于老舊小區(qū)沒有物業(yè)管理，造成大量生活垃圾堆積。他們曾多次通過其他途徑反映問題，但均未得到妥善解決。通過撥打12320熱線投訴，這個問題就被迅速轉(zhuǎn)交給相關處室，并于三個工作日內(nèi)妥善解決。
“本是試試看，沒想到12320處理問題這么快，真是為我們小區(qū)居民辦了件大實事。”王女士說。
疫情常態(tài)化下，12320主要接入熱線還是疫情政策咨詢。朱俊說：“疫情給很多人的生活帶來了諸多不便，讓12320的接線量長時間保持在高位，很多打進電話的人普遍相對焦慮，當有些要求我們沒有能力實現(xiàn)時，責怪甚至是辱罵也都時有發(fā)生，很多接線員都委屈地掉過淚。”
今年26歲的張晶晶在12320接線員崗位上已經(jīng)工作了兩年，談及第一次哭鼻子的經(jīng)歷，她說，“沒啥，當時對方在高速上突然發(fā)現(xiàn)自己碼變色了，打電話讓我們給他調(diào)碼，但我們確實沒有這個權限，開始對方比較激動，言語有些過激，我當時就哭了，后來換個角度，也就想通了。”
采訪結束已經(jīng)凌晨2點，鄭州市疾控中心12320熱線接聽大廳內(nèi)的燈光依然明亮。一位位接線員還在堅守著自己的崗位，其實他們只是普通人，卻因肩負的責任變得不普通。
面對焦慮、恐慌，他們從未退縮，一直用堅守和擔當守護著鄭州市民的健康。(頂端新聞·河南商報記者李佳通訊員張勇文/圖)
