新華社杭州4月28日電（記者段菁菁 張璇 林光耀）“人未到，房已沒(méi)”，許多消費(fèi)者滿心期待計(jì)劃好的“五一”小長(zhǎng)假旅游，卻在臨行前遇到訂房毀約，甚至沒(méi)被毀約的消費(fèi)者也“提心吊膽”。
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記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年“五一”小長(zhǎng)假熱度十足，各地?zé)衢T旅游目的地的酒店民宿價(jià)格不斷“狂飆”，在過(guò)熱的市場(chǎng)情緒之下，部分商家不按契約精神“出牌”，出現(xiàn)一波違約潮。
酒店民宿價(jià)格“狂飆”之下 違約現(xiàn)象不斷
小長(zhǎng)假將至，一張“酒店五一漲價(jià)表”沖上熱搜，讓很多消費(fèi)者措手不及，對(duì)“五一”出行望而生畏。價(jià)格表顯示，小長(zhǎng)假期間，全國(guó)各地酒店房?jī)r(jià)均出現(xiàn)暴漲，最高漲幅達(dá)591%。記者在27日咨詢了浙江杭州核心商圈的部分酒店，大多數(shù)酒店漲價(jià)幅度在50%以上，且基本已被預(yù)訂一空。
記者通過(guò)采訪了解到，面對(duì)本輪小長(zhǎng)假出游熱，大多數(shù)消費(fèi)者可以理解且能夠接受商家小幅度的價(jià)格波動(dòng)，但這并不意味著酒店、民宿可以以一種“磨刀霍霍等客來(lái)”的姿態(tài)任性定價(jià)，想定多高就定多高。業(yè)內(nèi)人士表示，劇烈的價(jià)格波動(dòng)不利于維護(hù)市場(chǎng)的良好秩序。
如果說(shuō)“隨意漲價(jià)”可能會(huì)影響人們的出行意愿，那么“惡意違約”則可能為剛剛復(fù)蘇的文旅市場(chǎng)帶來(lái)“不可逆”的傷害。杭州游客鄧女士3月中旬就通過(guò)旅游平臺(tái)預(yù)訂了一家成都的民宿，三晚價(jià)格345元，但幾天后遭遇毀約。鄧女士發(fā)現(xiàn)，該民宿在其他平臺(tái)出售同日期的同款房源漲到500多元一晚?！胺吭从?，只是不想賣給我了?！编嚺空f(shuō)。
記者在消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”搜索“酒店”“民宿”“違約”等相關(guān)關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，近一周內(nèi)類似投訴信息達(dá)數(shù)十條。從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，商家違約“意圖明顯”，就是想要通過(guò)逼迫消費(fèi)者取消訂單，來(lái)達(dá)成漲價(jià)目的。為了追求更高的收益，他們寧愿違反合同規(guī)定、認(rèn)罰支付違約金，也要下達(dá)“逐客令”。有消費(fèi)者甚至表示，“任何已簽訂合約都無(wú)法約束他們的行為?！?/p>
大理雙廊客棧民宿行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)趙一海認(rèn)為，商家毀約是少數(shù)商家不尊重契約精神、不誠(chéng)信的表現(xiàn)，“消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，部分民宿的違約行為甚至?xí)?duì)所在地的旅游業(yè)造成負(fù)面影響?！?/p>
市場(chǎng)熱不是毀約理由 消費(fèi)者可正當(dāng)維權(quán)
面對(duì)今年“五一”小長(zhǎng)假這樣的特殊時(shí)期，有的地方政府及時(shí)“出手”，對(duì)酒店、民宿實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。近日火“出圈”的山東淄博發(fā)文明確，在全市范圍內(nèi)對(duì)賓館酒店客房?jī)r(jià)格實(shí)行漲價(jià)幅度控制措施。此外，北京、浙江、四川、云南等地市場(chǎng)監(jiān)管部門亦發(fā)布提醒告誡書，不得利用價(jià)格手段侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)價(jià)格秩序，一旦出現(xiàn)哄抬價(jià)格的行為，將依法從重處罰。
作為消費(fèi)者，一旦遭遇惡意違約如何維權(quán)？北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱表示，從法律角度，如果雙方已經(jīng)明確了住宿的時(shí)間、地點(diǎn)、房型等要素，即使沒(méi)有約定價(jià)格也沒(méi)付款，也可以認(rèn)為已經(jīng)形成有效的合同關(guān)系，商家不得擅自漲價(jià)或者毀約。但如果雙方只是進(jìn)行了初步的咨詢或者意向表達(dá)，并沒(méi)有確定具體的住宿細(xì)節(jié)，就不能認(rèn)為已經(jīng)達(dá)成了合同，商家有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整價(jià)格或者拒絕接受預(yù)訂。
中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江建議，消費(fèi)者在下單前可充分了解、詢問(wèn)商家服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)方式，并盡可能通過(guò)書面形式固定相關(guān)證據(jù)?！耙坏┏霈F(xiàn)糾紛，可以先與經(jīng)營(yíng)主體協(xié)商，也可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或旅游行政主管部門投訴，請(qǐng)求調(diào)解解決。如果調(diào)解不能解決，還可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或者到法院起訴的方式依法維權(quán)?！?/p>
目前，針對(duì)酒店、民宿的“違約潮”，多家平臺(tái)已緊急發(fā)聲，攜程、飛豬、小豬等平臺(tái)均表示將落實(shí)平臺(tái)責(zé)任，如確認(rèn)訂單的客人遭遇毀約或到店無(wú)房，將安排附近同等酒店或民宿原標(biāo)準(zhǔn)或以上級(jí)別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。
多方合力維護(hù)健康旅游市場(chǎng)
在中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)張潤(rùn)鋼看來(lái)，經(jīng)歷了三年的低谷，眼下，酒店行業(yè)是“緊運(yùn)行”，但仍處在“慢車道”上。他認(rèn)為，越是旅游火爆的時(shí)候，越要多方形成合力，做到政府有監(jiān)管、行業(yè)有自律、平臺(tái)有約束，共同維護(hù)消費(fèi)安全、重視消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)來(lái)之不易的文旅復(fù)蘇成果。
首先，相關(guān)職能部門應(yīng)樹(shù)立未雨綢繆的治理思維。陳音江認(rèn)為，尤其是“五一”這個(gè)各方面訂單都暴漲的旅游黃金周，要提前做好市場(chǎng)的規(guī)范引導(dǎo)，把該管的真正管住，如加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)者的資質(zhì)認(rèn)證和監(jiān)管；建立旅游從業(yè)者“黑名單”制度；嚴(yán)懲違法違規(guī)行為，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。
西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)馬莉莉教授建議，除了要將各類民宿經(jīng)營(yíng)主體納入監(jiān)管范圍，實(shí)行常態(tài)化監(jiān)管和普及法律知識(shí)，還應(yīng)建立“價(jià)格發(fā)現(xiàn)機(jī)制”，在出現(xiàn)漲價(jià)和惡意違約行為后，消費(fèi)者能夠及時(shí)反饋給有關(guān)部門和平臺(tái)，并形成問(wèn)題追蹤和反饋，構(gòu)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的全流程。
此外，中國(guó)旅游研究院國(guó)際研究所所長(zhǎng)楊勁松指出，管理部門還有更多工作可以做，如普及維權(quán)知識(shí)和相關(guān)信息，提升投訴和游客權(quán)益保障的可及性，減少游客的維權(quán)成本；鼓勵(lì)守法誠(chéng)信商家，為其注入更多的推廣資源和扶持政策等。
其次，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)和平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)自律，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)。趙一海說(shuō)，打造尊重契約精神的誠(chéng)信客商關(guān)系尤為重要。行業(yè)協(xié)會(huì)在必要時(shí)可以出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，明確消費(fèi)者和民宿業(yè)者的權(quán)利和義務(wù)；對(duì)于平臺(tái)，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)游客利益的保護(hù)，開(kāi)展對(duì)商家異常行為的監(jiān)測(cè)，推動(dòng)平臺(tái)間共享維權(quán)信息。
甘海濱提醒，廣大游客在預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)閱讀合同條款，了解退訂政策和價(jià)格變動(dòng)規(guī)定，保留好交易記錄和憑證，及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)違規(guī)行為。同時(shí)，要選擇口碑和信譽(yù)好的平臺(tái)和商家，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力。
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